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客服也会在销售其他相关产品时适当推荐

文章来源: 未知发表时间:2018-10-04 05:30

  只有等到店铺达到一定体量、聚集了一定规模的粉丝时,才能再从他们的需求出发,逐渐扩充品类。

  从线上代理商起家,分析了大量消费数据,并逐渐收集到一部分用户的潜在需求,于2013年尝试推出了自己的产品“HETIAN”。

  从2012年代理李宁牌羽毛球装备起家,这家名为“ID小羽”淘宝店铺如今已是五皇冠金牌卖家,年销量过千万元。

  这一销售成绩远不及一般的服装卖家发展迅猛。但可以看到的是,即使是卖只针对全国2000万羽毛球用户的冷门产品,如果服务细心、选品精准,依然可以从众多竞争者中活下来,并且脱颖而出成为一个“小而美”的店铺。

  五年间,设计师出身的创始人何来经历过一些品类及品牌扩张的探索,也对选品和用户运营有着自己的打法。更有野心的是,他还依托店铺流量,尝试推出自有产品,与一般的线上代理商形成差异化竞争。

  A:现在,店铺主要以代理李宁品牌为主,占到销量的90%,其中羽毛球品类占到40%,其余为篮球和游泳等护具产品。羽毛球拍单价最高,一副球拍能卖到2000多元,但平均客单价也就65元左右。2012年开店以来,目前已有五皇冠。

  Q:羽毛球配件是一个非常冷门的类目,当时为什么选择以此切入?如何解决最初的货源问题?

  A:我对运动类产品一直情有独钟,因此,对于卖什么产品,既有长时间的深入思考,也有当时背景环境下的机遇。

  首先,在羽毛球领域,李宁公司非常讲究人情味,体现在整个管理体系中。尤其对中小经销商有扶持政策,没有批发和零售的区别。即使是体量很小的店铺,拿货的价格也一视同仁。

  其次,配件的流行性不强,SKU较少,可以有效控制库存,减少库存风险,增加现金流;同时销售周期较长,降低了补货、备货等要求。

  最后,中国目前有2000万羽毛球人群,他们一周固定打1-2次,而羽毛球属于消耗品,因此也有足够的市场支撑和用户粘性。

  碰巧的是,在我开店之初,正值李宁大力清库存时期。我将之前所有的积蓄全部投入到产品上,花费十几万元购入了一款特价羽毛球拍。从我的经验判断,虽然觉得能保证销量,但内心还是挺忐忑的。

  A:开店初期,自以为现金流充足,我开始尝试销售服装,但最终因为备货上的判断失误,被库存压得喘不过气,只好放弃。

  如果说这次是因为没有符合店铺的发展节奏,下一次是我忽视了产品与消费人群的匹配度。不久前,我拿到了一个英国品牌的线上授权,在店铺内卖起女士内衣。这个品牌在跑步领域相当专业,也有一定的品牌基础,但是在我的店铺上几乎没有销量,目前还有10万元库存。

  事后仔细分析,我才意识到,品类扩张不能盲目,必须等到店铺达到一定体量、聚集了一定规模的粉丝时,再从他们的需求出发,逐渐扩充品类。而在品牌上,我也相当谨慎,2013年底,我开始接触其他品牌,比如更加高端的护具品牌AQ、耐克等。

  Q:相对窄而冷门的类目下,选品应该是店铺命脉。既要保证销量,又要满足用户的多样性需求,在挑选具体的产品时,你有哪些自己的标准?

  A:多年开店,从我的经验出发,首先,每个产品、品类、品牌间都需有足够的互补性,不同功能和人群对应相应的产品,一个品牌对应一个款式,尽量做到不重复,不在店铺内自我竞争。

  其次,产品定价直接影响销量。太阳城娱乐城李宁品牌本身讲究高性价比,与其他店铺打爆款的方式不同的是,我的每款产品都有相对较为平均的销量。

  再次,SKU并不是越多越好,但一定要亲自把控每一款产品的动销率,有效而精准。

  A:为了找到人群,我想到一个办法。一开始,我花很多时间泡在运动相关的论坛里,积极发言,并与一些活跃用户互动。而在认识了一帮志趣相投的网友后,我自己组织成立了社群。凭借我多年设计、销售产品的经验,很快取得了大多数人的信任,自然而然地成为了意见领袖。

  他们对运动装备表现出极大的需求,我就顺便推荐店铺,并针对他们各自的特点,推荐相应的产品。这就完成了引流。

  接下来,我又连续加入多个社群,而最初的这批用户又通过口碑传播,渗透到了更多相关社群。我推荐产品的节奏也趋于稳定,紧跟李宁最新的产品和时下潮流,形成相对固定的频次,培养用户的互动习惯。

  现在回过头看,这不就是时下正热的“内容营销”和“社群运营”吗?此时,在已有的运营基础上,我又引进体育营销专业的人才专门负责,进一步夯实运营基础。

  Q:每个设计师都有一个品牌梦,你的店铺也有自有品牌,自有品牌对供应链管理和设计能力提出更高要求,如何克服这些困难?今后对它的期待是什么?

  A:这部分得益于我此前在李宁的设计师工作经验。从线上代理商起家,我分析了大量消费数据,并逐渐收集到一部分用户的潜在需求,于2013年尝试推出了自有品牌“HETIAN”。

  第一款产品是羽毛球袜。虽然是简单的单品,但不比单纯销售商品,我必须从设计、开发到质量管控亲力亲为。但品牌需要一个很长时间的养成过程,所以在前期,我并没有对销量有太多期待。但没想到的是,上线不久就成为了店铺爆款。

  相比较李宁品牌的产品,该款定价为15元左右,采取3双包邮,买5双送一双的低价促销策略。同时,客服也会在销售其他相关产品时适当推荐。由于袜子客单价低,并且是刚需产品,用户决策时间较短,因此接受度较大。

  Q:自有品牌能与其他代理商产生差异化竞争,除此之外,接下来你还会有哪些产品上的规划?

  A:我也会根据已有经验推出部分电商定制款,与其他线上经销商形成产品差异化。

  此前在李宁当设计师时,我们只是惯性在走此前成功的产品路线。事实上,包括护具在内,很多品类和产品的市场潜力巨大,可待挖掘。因此,我将设计意见、产品方案反馈给李宁公司,之后协商合作生产定制款,便可成为店铺的独家产品。这也是我未来的发展方向之一。

  Q:店铺发展到一定规模时,必然要面对管理和财务问题,而这些也是未来公司化运作过程中的重中之重。你有何经验?

  A:从北京一套两室一厅的住房开始,到后来搬到京郊的别墅,如今,公司已在北京、广州两地设仓,以保证全国各地及时发货。

  我们的客服们在全国各地,允许他们在家里办公,节省办公场地。我怎么来管控她们?事实上,我给他们足够多的自由度,以及根据每个人的实际情况,合理分配任务。所以这么多年来,只有一个客服因为生育调岗。

  不过,这也只是在这个阶段的特殊办法。两个月前,我花费20多万元买下一个天猫店,这对我有了更大的挑战。除了必要的商标保护和代理权等问题,未来仍需要比较规范化、系统化地运营。但无论如何,我认为现阶段控制产品货源、保证品质还是最重要的。

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